Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Phong Thủy ROXI tiếp nhận mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng qua hotline, Zalo, email và trực tiếp tại cửa hàng. ROXI xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc và trả lời phương án xử lý trong tối đa 07 ngày làm việc. Toàn bộ quá trình giải quyết khiếu nại là miễn phí đối với khách hàng.

Nguyên tắc giải quyết

• Ưu tiên thương lượng trực tiếp. ROXI luôn cố gắng giải quyết dứt điểm với khách hàng trước khi cần đến bên thứ ba.
• Không thu bất kỳ khoản phí nào từ khách hàng cho việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại.
• Bảo mật thông tin của người khiếu nại theo Chính sách bảo mật của ROXI.
• Trả lời bằng văn bản (email hoặc tin nhắn Zalo) với mọi khiếu nại liên quan đến tiền hoặc chất lượng sản phẩm, để hai bên cùng có căn cứ lưu.
• Lỗi thuộc về ROXI thì ROXI chịu toàn bộ chi phí khắc phục, bao gồm cả cước vận chuyển hai chiều.

Các kênh tiếp nhận

Ngoài giờ làm việc, anh chị vẫn gửi được phản ánh qua email, Zalo hoặc khung chat. ROXI sẽ tiếp nhận vào đầu ngày làm việc kế tiếp.

Các nội dung được tiếp nhận

• Sản phẩm giao không đúng mẫu, không đúng kích thước, không đúng loại đá so với mô tả trên website.
• Sản phẩm bị nứt, vỡ, sứt mẻ khi anh chị nhận hàng.
• Giao hàng chậm so với thời gian đã cam kết, giao thiếu phụ kiện đi kèm như đế, hộp, dây, chứng thư.
• Sai lệch giữa số tiền phải trả và số tiền đã báo, hoặc vướng mắc trong hoàn tiền.
• Vướng mắc khi thực hiện chính sách đổi trả, bảo hành.
• Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn hoặc nhân viên giao hàng.
• Nghi ngờ thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích.
• Phát hiện cá nhân, tổ chức mạo danh thương hiệu ROXI.

Thông tin anh chị cần cung cấp

Để ROXI xác minh nhanh, anh chị vui lòng cung cấp:

1. Họ tên và số điện thoại đã dùng khi đặt hàng.
2. Mã đơn hàng hoặc ngày mua và tên sản phẩm.
3. Nội dung phản ánh, mô tả cụ thể vấn đề gặp phải.
4. Ảnh chụp hoặc video sản phẩm, bao bì (nếu khiếu nại về chất lượng hoặc hư hỏng).
5. Đề xuất phương án anh chị mong muốn: đổi hàng, sửa chữa, hoàn tiền hoặc phương án khác.

Thời hiệu khiếu nại

• Khiếu nại về tình trạng hàng khi nhận (vỡ, sai mẫu, thiếu phụ kiện): trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận hàng.
• Khiếu nại về chất liệu, chất lượng sản phẩm: trong thời hạn bảo hành ghi tại Chính sách đổi trả và bảo hành.
• Khiếu nại về thanh toán, hoàn tiền, dịch vụ: trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc.

Quá thời hiệu trên, ROXI vẫn tiếp nhận và hỗ trợ trong khả năng, nhưng có thể không áp dụng được đầy đủ các phương án khắc phục.

Quy trình giải quyết

Với vụ việc phức tạp cần giám định độc lập hoặc chờ kết luận của đơn vị vận chuyển, thời hạn có thể kéo dài tối đa 15 ngày làm việc. Trong trường hợp này ROXI thông báo trước cho anh chị lý do và mốc thời gian dự kiến.

Các phương án khắc phục

Tùy kết quả xác minh, ROXI áp dụng một hoặc kết hợp các phương án sau:

• Đổi sản phẩm mới tương đương hoặc sản phẩm khác theo lựa chọn của anh chị.
• Sửa chữa, phục hồi sản phẩm miễn phí.
• Bổ sung phần còn thiếu: phụ kiện, đế, hộp, chứng thư giám định.
• Giảm giá tương ứng với mức độ khiếm khuyết, nếu anh chị đồng ý giữ lại sản phẩm.
• Thu hồi sản phẩm và hoàn tiền theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền.
• Bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận hoặc theo quy định pháp luật.

Khi hai bên không đạt được thỏa thuận

Nếu sau khi thương lượng mà hai bên chưa thống nhất, anh chị có quyền:

• Yêu cầu hòa giải thông qua tổ chức hòa giải hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.
• Gọi Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương. Tổng đài này miễn phí cước gọi.
• Gửi đơn tới Sở Công Thương hoặc cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền nơi ROXI đặt trụ sở.
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

ROXI cam kết hợp tác đầy đủ với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong quá trình xác minh và giải quyết tranh chấp.

Thông tin đơn vị chịu trách nhiệm

Quy định này áp dụng từ ngày 01/08/2026.